近年、お客様からわが社へのお問い合わせが増加傾向にあります。
これまではコールセンターや本部（リペアサービス）で電話を中心に、
お客様のお問い合わせに対応してきましたが、
オペレーターの数にも限りがあり、時間的な制約もあることから、
弊社では、より迅速にお客様のお問い合わせに対応する為に
有人のチャットの導入を検討しています。

世の中ではチャットといえばChatGPTが大流行で、
多くの企業さんがAIを活用したチャットサービスを導入し、
生産性の向上や人手不足の解決のために頑張っています。
弊社は現在AIチャットではなく有人チャットの導入を準備しています。
なぜ、有人チャットなのでしょうか？

弊社サービスの根幹となる一人ひとりに寄り添った対応は、
AIにはまだまだ十分と言える対応をすることが出来ず、
有人による個別の柔軟な対応には敵いません。
また、AIが複雑な質問に回答できるようにする為には、
膨大なデータの蓄積が必要となりそのメンテナンスも
定期的におこなっていかなくてはなりません。
中小企業にとっては費用面ももちろんですが、
メンテナンスに要する人員の確保についても決して低くないハードルです。

弊社は有人チャットの実現に向け様々な、
検討を重ねる中で、一つの可能性として、
障がい者の活用を検討しています。
それは代表富田の熱い思いから始まりました。

以前紹介したことがありますが、
幹部の方々が東京にある分身ロボットカフェへ行ったとき
そこで遠隔操作で働いている全国の障がい者さんを見て
リペアサービスも有人チャットで全国の障がい者、更にはひきこもりの方々と
一緒に仕事をすることを通じてまさに人にしか出来ない
「温かい」対応が出来るのでは！？と思い
そこから専門家と話を進め、
今回有人チャットのテスト段階に入ることが出来ました。

しかし、専門的な知識を持たない人を
有人チャットのオペレーターに育成するのは容易なことではありません。
知識がない方が、
チャットの対応ができるようになるには様々な試行錯誤が必要です。

そこで弊社の方で様々な案件や頻繫に入ってくる問い合わせなどを
資料として作り、有人チャットを行う就労支援センターのご担当者様が
理解できるように説明をします。
その後、就労支援センターのご担当者が
オペレーターをする予定の障がい者さんに説明をします。
でもどれだけ説明しても直接やってみないと実際の入居者様からの
問い合わせが来た時は焦ることがあると思います。
そこで入居者様とお話するみたいに
リペアサービスの社員が問い合わせで入った内容で
オペレーター（障がい者さん）とやりとりをしています。

その中で、どんなことがまだ足りないのか、そして状況に合わせて
追加でどんなことを聞けばいいのか、どのようにすればいいのかを
もう一度説明し理解できるように何回も繰り返しています。

この繰り返しを通じて今まで分からなかった仕事の内容を理解できて、
実際の入居者様からの連絡が来ても緊張せずに
入居者様の家の不具合を少しでも早く解決できると思います。
そしてこれが定着すると、仕事に慣れるまで安心して学ぶことができると思います。
こんなことが蓄積されるときっと入居者様へもっと寄り添うことができると思います

有人チャットを活発に活用させるためには今後も多くの経験も必要で、
失敗することも多いと思います。
有人チャットがスムーズに運用できるためには、
リペアサービスの全社員を含め
就労支援センターのご担当者様や障がい者さん、
そしてリペアサービスの様々な関係者さんと
協力して今後起きる問題なども一つ一つ解決しながら進めたいと思います。

今回も読んで頂きありがとうございます。
次回もお楽しみに！