こんにちは。
広報部の朴です。

皆さん、「寄り添い」と言う言葉を聞いたことがあると思います。
今回はリペアサービスの特徴の一つである
「寄り添い＝特別な対応」について
少しご紹介をさせていただきます。

～「寄り添い」とは～
「傍にいてもらう」など物理的な距離感だけではなく、
相手の気持ちに沿って距離を縮めていくと言う意味もあります。

リペアサービスで「寄り添い」を行っている背景には、
近年では管理会社が、修繕を専門会社に外注しているケースが多くあり、
お問合せにあたっての流れが複雑化していることも一因しています。

当社ではカスタマーセンターにて修繕に関するご入電のお預かりしてから
やり取りをスタートします。ご要望の中には、
「どこに問合せら良いか分からない…」
「修繕に関する進行状況が分からない…」
「業者さんから日程調整の電話が来ない…」etc…様々です。

入居者様や管理会社様の
「本当に困った！」に対応するための取り組み、
それが「寄り添い対応」です！

寄り添い対応を行っていくの中で、
お客様から「本当にありがとう！」と仰っていただけた時は
大変やりがいを感じるところですが、中には厳しいご指摘も存在します。
ご指摘の内容も様々で「本当に困っていた」「約束が守られなかった」
などなど、どなた様にも共通するところがあります。
修繕にあたり沢山の方が動いているため発生するケースがありますが、
一件でも多く取り除ける事ができるよう、
そして常に相手の立場に立って考えるように応対を心掛けています。

実際にどのような対応を行っているか、寄り添い担当者に
インタビューを行ったので印象的な一件をご紹介させていただきます。

平日の昼時、お母様とお子様が2人だけの時間に入電がありました。
部屋の窓ガラスにヒビが入り割れないか不安感を感じて入電がありました。
先ずはお客様に落ち着いていただき詳しく状況確認をすることから始め、
不安を少しでも取り除けるよう時間を掛けて会話を続けました。
実はガラスは、作りによって「割れにくいガラス」があります。
お客様からお聞きした情報から「割れにくいガラス」であると分かり、
管理会社様からも安全性につき説明していただきご安心いただきました。
全てを電話窓口のみで解決できたわけではありませんが、
お客様が一番不安に思っていたことを少しですが
取り除くことが出来かなと思えた一件でした。

より一層、沢山のお客様の立場に立って考える（寄り添う）ために、
改めて考えなければならないことが沢山あります。
それについては今後の宿題として一つ一つ解決していく必要があります。
その宿題は何だろうか？次回記事でお話しをさせていただきます。

私は広報担当のためお客様と直接関わる機会は無いのですが
記事を書く時に読者様に役立つ情報をお伝えできただろうか？と悩みます。
今回のお題であった「寄り添い」にも繋がりますが、
読み手の方の気持ちをもっと考え記事をお届けしたいと思います。

今回も読んで頂きありがとうございます。

次回もお楽しみに！！